Aumentar la cartera de clientes es parte fundamental de la actividad empresarial. Sin embargo, no es fácil realizar el primer contacto y concertar una entrevista para presentar una oferta. Problemas de planificación, actitud y psicología comercial son los más habituales a la hora de enfrentarse a un potencial comprador.
Información es poder
Uno de los defectos más comunes en el diseño de una estrategia de captación de clientes es la ausencia de un estudio previo de cada posible comprador. La improvisación y el exceso de confianza suelen dar malos resultados, por ello debemos utilizar la información disponible y si es posible obtener referencias.
– Investigación previa. “La clave para no malgastar el tiempo con un cliente es llegar a él con la mayor información posible de su negocio. Hay que saber quién es la persona con decisión sobre las compras, cuál es la mejor fecha para proponerle una oferta, con qué empresas trabaja y cuál es el grado de satisfacción que tiene de ellas. Cualquier dato de su perfil profesional, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo”, afirma Ángel Samaniego, gerente del Instituto de Educación Empresarial.
– La mejor recomendación. Cuanto más sepamos de los intereses del cliente, más fácil nos resultará poderle servir y establecer una relación duradera. La mejor forma de introducirse en el esquema de una empresa es acudir con una referencia que avale nuestro producto.
La llamada
La obtención de los elementos anteriores incrementará la probabilidad de éxito y nos ayudará a entrar en confianza para realizar el llamado. No obstante, hay que estar atentos en cumplir con una taxonomía mínima en el llamado:
– Presentación. Debemos decir el nombre del cliente al saludarlo, y pronunciar con claridad el nuestro, la empresa en que trabajamos y el puesto que ocupamos. Justificación. Hay que ofrecer siempre una razón por la que llamamos.
– Petición. Al solicitar la entrevista, lo haremos con voz clara y firme. Propondremos dos alternativas para la reunión (dos días y a dos horas diferentes).
– Despedida. Si el cliente ha aceptado la entrevista, debemos confirmar el lugar, la fecha y la hora de la celebración. Si no la ha aceptado, agradeceremos cordialmente su atención.
Ahora bien, ninguna de estas técnicas será satisfactoria si no se desarrolla con pleno convencimiento moral. El vendedor debe disfrutar de las relaciones que mantiene con los clientes y convencerse de que les llama porque está en disposición de ofrecerles beneficios. Si alcanza un grado de cordialidad, habrá logrado que sus interlocutores sean más receptivos.
Mantenerse alerta
Aunque no existen pautas de comportamiento que garanticen el éxito, los expertos coinciden en señalar estos tres mandamientos cuando nos comunicamos con un posible comprador:
– Escuchar lo que nos cuentan. Por medio de sus palabras, el cliente nos está diciendo el juicio que le merece nuestro comportamiento: si somos muy agresivos, si nos expresamos convincentemente, si nuestras exposiciones son breves o se extienden en demasía, etc.
– Aprender de sus reacciones. Debemos percibir estos mensajes y saber interpretarlos para conseguir la entrevista, pero también para mejorar nuestra técnica y emplearlos en el futuro.
– Nunca precipitarse. Si cumplimos los dos puntos anteriores descubriremos cuándo debemos seguir adelante y cuándo no conviene insistir.
Cómo nos diferencian
De hecho, estudios realizados por W&S Consultores Comerciales confirman que un cliente potencial diferencia las ofertas de sus proveedores por los siguientes parámetros, de mayor a menor importancia: uno, el propio vendedor; dos, la empresa a la que representa, y tres, la oferta de productos, soluciones y servicios que le presenta.
Es por ellos que la impresión que dejemos en el cliente al colgar el teléfono es nuestra finalidad. De hecho, Michael LeBoeuf, uno de los consultores empresariales más relevantes de EE UU, confirma que
“si la experiencia del cliente es grata, lo más posible es que se entablen relaciones comerciales y recomiende su producto a otras personas; si ha sido neutra, la probabilidad desciende a un 50%. Pero si la experiencia es negativa, no comprará nada y se lo comentará a más de veinte personas”.
Nisus Consultora 